Trainline facture des frais de changement de 43 $ après l’annulation du train

CHER DÉPANNEUR DE VOYAGE : J’ai réservé un billet sur Trainline il y a plusieurs semaines pour un voyage de Stockport, en Angleterre, à Londres. Lorsque j’ai vérifié le billet le jour du départ via l’application Trainline, il s’est avéré que le train prévu pour 14h24 avait été annulé.

Il y avait un autre train qui partait à 14h19, alors j’ai réservé mon billet pour celui-là. Trainline a facturé des frais de modification et une différence de tarif, même si le train avait été annulé et que Trainline ne m’en avait pas informé avant le départ.

J’attends un remboursement complet pour la différence de tarif et les frais de modification pour une erreur qui n’était pas de ma faute. J’aurais raté le train si je n’avais pas vérifié avant d’arriver à la gare. Pouvez-vous aider ?

—Neale Gonsalves, San Francisco

RÉPONSE: Trainline aurait dû vous informer de votre voyage en train annulé. Il aurait dû vous proposer de vous réserver un autre train ou de vous rembourser. Il n’aurait pas dû attendre que vous découvriez le train annulé, puis vous facturer des frais de changement. Alors pourquoi l’a-t-il fait ?

Trainline est un agent de billetterie. Ses dossiers ont montré que vous voyagiez de Stockport, près de Manchester, à Londres avec un billet à prix très réduit.

“Les billets simples à l’avance sont fortement réduits et ils vous offrent le meilleur rapport qualité-prix”, a déclaré un représentant de Trainline. “Cependant, ces billets ne sont valables que pour la date, l’heure et le train spécifiés, ce qui les rend non flexibles. Et, à cause de cela, un remboursement direct ne passe pas sur ces billets.

Puisque vous avez initié un changement de billet après avoir appris l’annulation de votre train, Trainline dit qu’il ne peut pas rembourser vos billets.

Trainline est clair sur les conditions de votre billet. Son site indique que vous pouvez utiliser votre billet existant pour voyager sur le prochain service disponible. Mais il y a quelques petits caractères. Au Royaume-Uni, vous devez utiliser le prochain train disponible avec le même opérateur ferroviaire. D’autres billets ont des restrictions sur l’heure de la journée à laquelle vous pouvez les utiliser.

“N’oubliez pas de vérifier les conditions de votre billet au cas où vous ne pouvez voyager qu’avec un certain opérateur/itinéraire”, indique-t-il.

Trainline a peut-être raison sur les conditions de votre billet, mais elle aurait également dû vous informer de l’annulation et vous proposer une nouvelle réservation. Après tout, son site promet qu’il sera avec vous “à chaque étape du chemin”. Je ne pense pas que ça l’était.

Trainline préfère que vous communiquiez avec elle via son application. Il semble que vous l’ayez fait, mais l’entreprise a continué de refuser votre demande de remboursement. Je pense qu’un e-mail à un cadre aurait été votre prochaine étape. Toutes les adresses e-mail de Trainline suivent le format : pré[email protected] Trainline publie les noms de ses dirigeants sur le site de Trainline à www.thetrainline.com/about-us/meet-the-team (mais pas leurs e-mails).

Trainline aurait dû vous informer de votre annulation et vous expliquer ce qu’aurait coûté le report de votre voyage dans un train plus cher. Au lieu de cela, cela vous a permis de supposer que votre changement de billet serait remboursé.