CHÈRE Mlle MANNERS: Je dois trouver un moyen de faire comprendre à mes clients qu’ils doivent cesser de m’appeler.
Je vais bien avoir un long appel téléphonique initial ou deux au début du travail. Mais certains d’entre eux, principalement ceux de plus de 60 ans, insistent pour appeler à chaque petit changement. Bien sûr, ils veulent aussi bavarder pendant 15 minutes.
Je leur ai dit : 1. Je veux des e-mails, afin que nous ayons tous les deux une trace écrite des modifications demandées ; 2. Je travaille sur 12 à 20 tâches différentes chaque jour, et je m’occuperai de la leur dès que je le pourrai ; et 3. Mon téléphone est toujours coupé pour ne pas me distraire.
S’ils appellent à plusieurs reprises et laissent des tonnes de messages, je suis moins susceptible de rappeler parce que je suis tellement irrité. Je trouve grossier et présomptueux leur hypothèse selon laquelle je laisserai tout tomber immédiatement pour m’occuper de leur travail.
De plus, aussi gentils que soient ces clients, si j’avais 15 minutes pour tirer la brise au téléphone, ce serait avec un vrai ami. Je comprends que certaines de ces personnes s’ennuient ou se sentent seules, mais les divertir ne fait pas partie de mon travail.
Dans l’ensemble, je réponds par e-mail à tous les messages téléphoniques et j’ajoute un rappel occasionnel sur les appels qui ne sont pas idéaux. Mais ils n’arrêtent pas d’appeler !
Avez-vous d’autres idées sur la façon de transmettre cela joliment, mais fermement?
DOUX LECTEUR: Si Miss Manners devait deviner, elle dirait que vous êtes médecin, plombier ou une autre profession sans laquelle les autres pensent qu’ils ne peuvent pas survivre. Personne dans les ventes ne serait aussi ouvertement indifférent au service client (par opposition au travail réel).
Vous pourriez néanmoins bénéficier d’un pitch plus positif. Chaque client est important pour vous — si important que vous en faites une politique : 1. ne pas interrompre un travail en prenant des appels non urgents ; 2. tout documenter, afin de minimiser les erreurs et les malentendus ; et 3. répondre rapidement, même brièvement, aux e-mails des clients.
Le dire de cette façon vous évitera d’avoir à défendre pourquoi vous faites les choses comme vous le faites. Mais ce qui fera vraiment la différence, c’est de démontrer aux clients qu’un e-mail est le seul moyen d’obtenir une réponse rapide.
CHÈRE Mlle MANNERS : Ma fille a l’âge où elle est invitée à de nombreux mariages, dont certains à l’extérieur de la ville.
Elle a un emploi, mais son budget est limité et certaines de ces invitations l’obligent à payer ses frais de voyage et d’hébergement. Cela signifie qu’elle n’est pas en mesure de faire un cadeau aussi généreux qu’elle le pourrait à un couple dont le mariage est local.
Elle craint qu’il soit impoli d’assister aux événements à l’extérieur de la ville et d’offrir un plus petit cadeau, plutôt que de sauter le voyage et d’envoyer un cadeau plus généreux. Y a-t-il une règle directrice ici?
GENTIL LECTEUR : Que la prévenance du cadeau, et non son coût, est tout ce qui compte pour une mariée bien pensante dont le mariage vaut la peine d’être assisté.
(Veuillez envoyer vos questions à Miss Manners sur son site Web, www.missmanners.com; à son e-mail, [email protected]; ou par courrier postal à Miss Manners, Andrews McMeel Syndication, 1130 Walnut St., Kansas City, MO 64106 .)
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