J’ai réservé le mauvais aéroport, puis-je me faire rembourser mon billet ?


CHER DÉPANNEUR DE VOYAGE : J’avais un billet pour rentrer chez moi de San Francisco à New York sur American Airlines cet été. La veille de mon vol, j’ai appris que mon père avait fait un AVC. Parce que j’ai une dégénérescence maculaire, j’ai dû appeler American Airlines pour changer mon vol. J’ai parlé avec trois représentants différents. Ils ne m’ont pas aidé et m’ont donné des informations trompeuses.

Christopher Elliott, le dépanneur des voyages...
Christopher Elliott, le dépanneur des voyages

Mais après de nombreux allers-retours, j’ai changé mon billet moyennant des frais supplémentaires de 1 149 $. Entre le chaos de l’état de mon père et l’agent grossier, j’ai réalisé que j’avais réservé le mauvais vol. Je revenais du mauvais aéroport – San Jose au lieu de San Francisco. C’était beaucoup trop loin de là où j’étais, et je ne pourrais pas y arriver à temps. J’ai immédiatement appelé American Airlines pour expliquer mon erreur et j’ai informé l’agent que je ne serais pas sur le vol de San Jose.

Le représentant a indiqué que la compagnie aérienne ne pouvait pas me rembourser à ce moment-là, mais que je devais faire un suivi auprès du service client pour un remboursement. J’ai vu un siège en ligne de San Francisco à New York et lui ai demandé de le réserver. Il l’a fait, mais cela a coûté 1 648 $ de plus.

En raison de ces événements et de mon handicap, j’ai payé 2 797 $ en frais de changement pour monter mon vol un jour. Je veux un remboursement pour ces frais.

—Linda Brucia, New York

RÉPONSE: Je suis tellement désolé d’entendre parler de votre père. J’espère qu’il est en bonne voie de guérison. Il y a tellement de choses qui ont mal tourné dans cette affaire qu’il est difficile de savoir par où commencer.

Les compagnies aériennes préfèrent fortement que vous fassiez vos modifications de vol en ligne. Mais American Airlines aurait dû être accommodante à cause de votre handicap et de votre état d’esprit, venant d’apprendre l’AVC de votre père. Je ne sais pas si American a cru votre histoire. Par exemple, vous avez dit que vous deviez appeler la compagnie aérienne à cause de votre dégénérescence maculaire, mais vous avez ensuite vérifié les vols en ligne. Cela aurait pu amener les représentants à remettre en question votre récit. (Et, pour mémoire, je vous crois.)

Vous avez demandé un changement de billet, mais je pense que le représentant vous a mal compris et a demandé un remboursement. American aurait dû changer votre billet de San Jose à San Francisco. Mais il semble que vous ayez acheté un tout nouveau billet. Cela aurait dû vous laisser un crédit de billet pour votre vol initial de San Jose à New York.

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