Hé, Chase Sapphire Reserve, où sont mes 15 194 $ ?

CHER DÉPANNEUR DE VOYAGE : J’ai une carte de crédit Chase Sapphire Reserve. Je l’ai eu à cause des bonnes critiques que j’ai vues en ligne, en particulier pour leur assurance annulation.

Nous avons utilisé la carte pour payer une partie d’un voyage de plongée en apnée à Cuba. Mon mari a été testé positif au COVID deux jours avant notre départ et nous avons dû annuler. L’ensemble du voyage n’était pas remboursable à ce moment-là.

J’ai déposé une plainte auprès de Chase il y a sept mois. J’ai passé de nombreuses heures au téléphone, ainsi qu’en ligne, à communiquer avec son service des réclamations. J’ai passé de nombreuses heures en attente et parlé avec au moins une douzaine de personnes à Chase.

Un représentant de Chase m’a dit trois mois après avoir déposé ma demande qu’elle avait été approuvée, mais qu’elle devait être «vérifiée». Après plusieurs appels, Chase avait encore besoin de plus de documentation. Pouvez-vous m’aider à faire approuver ma demande de 15 194 $?

— Judy Lambert, Sacramento

RÉPONSE: Chase aurait dû traiter votre réclamation rapidement, comme promis. Au lieu de cela, il a pris son temps, traînant pendant des mois.

Je n’ai jamais été fan des cartes de crédit qui essaient de vous accrocher avec toutes sortes de cloches et de sifflets, mais quand une carte comme Chase Sapphire Reserve vous fait une promesse, elle devrait la tenir. Dans votre cas, vous avez reçu un appel d’un représentant il y a des mois vous assurant qu’un chèque de 15 194 $ était dans le courrier, pour découvrir un autre e-mail de son processeur de réclamations demandant plus de documentation.

Il n’est pas inhabituel pour une compagnie d’assurance voyage de mettre un point sur chaque « i » et de barrer chaque « t » lorsque vous avez une réclamation importante. Il est inhabituel que la demande traîne aussi longtemps. J’ai passé en revue la trace écrite entre toi et Chase. Il semble que vous ayez rapidement envoyé tout ce que l’entreprise a demandé.