Alors que les annulations de vols dans le sud-ouest se poursuivent, Buttigieg s’engage à tenir la compagnie aérienne responsable



Alors que Southwest Airlines assiégée continue de trier les passagers bloqués, les bagages non récupérés et les avions hors de position, le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a pris la compagnie aérienne à partie.

Il n’y va pas de main morte, qualifiant la situation d’« effondrement » complet du système.

Pendant ce temps, la décision de la compagnie aérienne d’adopter des procédures de dotation en personnel «d’urgence opérationnelle» la semaine dernière à l’aéroport de Denver alors qu’une énorme tempête hivernale a révélé un enchevêtrement de facteurs contribuant à la crise opérationnelle de la compagnie aérienne.

Les procédures de dotation en personnel d’urgence à Denver comprenaient l’exigence d’une note d’un médecin pour vérifier la maladie après qu’un employé se soit déclaré malade, a déclaré mercredi un porte-parole du sud-ouest à CNN.

Le porte-parole n’a pas pu dire si la politique de dotation reste en place ou quand les règles spéciales ont pris fin.

Le Washington Post cite une note de service du sud-ouest lié à l’urgence opérationnelle, datée du 21 décembre, dans laquelle le vice-président des opérations au sol de la compagnie aérienne a déclaré l’état en raison d’un “nombre inhabituellement élevé d’absences” d’employés de piste basés à Denver, y compris des appels malades et des jours personnels pour les équipes de l’après-midi et du soir .

L’urgence opérationnelle – vécue uniquement à Denver, selon la société – est distincte du problème qui, selon la société, est responsable de la cascade d’annulations.

L’aéroport international de Denver a annoncé son intention de mener des examens après action avec les trois principaux transporteurs de l’aéroport – Frontier, Southwest et United – pour tirer les leçons des perturbations alors que la situation est encore fraîche.

Une lueur d’espoir ?

Pendant ce temps, un responsable du syndicat représentant les pilotes du sud-ouest a déclaré qu’ils s’attendaient à ce que leurs horaires de vol reviennent presque à la normale d’ici la fin de la semaine de travail.

Mike Santoro, vice-président de la Southwest Airlines Pilots Association, a déclaré mercredi à Wolf Blitzer de CNN qu’ils avaient entendu dire que la compagnie aérienne prévoyait un “horaire presque complet vendredi”.

“La météo, vous savez, a été un grand événement qui l’a déclenché, bien que ce ne soit pas une excuse pour le manque d’infrastructure informatique de planification qui a vraiment causé le problème”, a déclaré Santoro.

Le responsable syndical a déclaré que l’infrastructure de planification de Southwest fonctionnait généralement bien, mais a ajouté que ce n’était pas la première fois qu’ils assistaient à un effondrement entraînant des retards. “Lorsque vous avez ces grands événements météorologiques, cela semble toujours s’effondrer”, a déclaré Santoro.

À 21 h 15 HE mercredi, Southwest n’avait annulé que 39 vols pour vendredi (contre près de 2 350 pour jeudi), selon le site Web de suivi des vols FlightAware.

Dernières statistiques sur les annulations de vols

Sur les 2 902 annulations déjà enregistrées pour les vols du mercredi au départ, à destination ou en provenance des États-Unis à 21 h 15 HE, quelque 2 509 d’entre eux sont opérés par Southwest, selon FlightAware. Cela représente 86 % de tous les vols annulés aux États-Unis ; toutes les autres compagnies aériennes représentent ensemble les 14 % restants.

Au total, Southwest a annulé environ 15 700 vols depuis que les conditions hivernales ont commencé à perturber les voyages aériens le 22 décembre. Ce chiffre comprend près de 2 350 vols déjà annulés pour jeudi.

Il y a eu 3 211 vols à l’intérieur, à destination ou en provenance des États-Unis qui ont été annulés mardi, selon FlightAware. Southwest représentait 2 694 de ces vols annulés, soit 84 % de tous les vols annulés aux États-Unis.

L’aéroport international de Denver est en tête du nombre d’annulations mercredi, avec des annulations importantes également aux aéroports internationaux de Chicago Midway, Dallas Love Field, Las Vegas Harry Reid et Nashville, entre autres.

La compagnie aérienne a eu du mal à se remettre des annulations qui ont commencé avec la tempête hivernale. Les dirigeants syndicaux affirment que des logiciels et des processus manuels sont utilisés pour réaffecter les équipages de conduite, qui, pour des raisons de sécurité, sont limités dans le nombre d’heures qu’ils peuvent travailler.

Le porte-parole du sud-ouest, Chris Perry, a déclaré à CNN que la compagnie aérienne ne rencontrait pas de problème avec les employés qui ne se présentaient pas au travail.

“Nous n’avons eu de problèmes de personnel dans aucune station de notre exploitation et félicitons nos employés pour le travail vaillant qu’ils accomplissent”, a déclaré Perry.

C’est maintenant un problème du sud-ouest

D’autres compagnies aériennes américaines qui volent dans les mêmes conditions météorologiques se sont depuis remises des perturbations causées par la tempête.

En fait, American Airlines et United Airlines ont prix plafonnés sur certaines routes desservies par Southwest Airlines pour rendre leurs vols plus accessibles aux passagers bloqués.

Southwest n’a pas d’accords interlignes avec d’autres transporteurs qui permettraient à ses agents de réserver à nouveau des passagers sur une autre compagnie aérienne, laissant aux voyageurs la charge d’explorer d’autres options.

Southwest prévoit de voler selon un horaire réduit au cours des prochains jours pour repositionner l’équipage et les avions, a déclaré le PDG de la compagnie aérienne, Bob Jordan, dans une vidéo publiée par la compagnie aérienne mardi soir.

“Nous sommes optimistes pour être de retour sur la bonne voie avant la semaine prochaine”, a-t-il déclaré.

Buttigieg dit avoir parlé directement à Jordan mardi des milliers de vols qui ont été annulés cette semaine.

“Leur système a vraiment complètement fondu”, a déclaré Buttigieg à Blitzer mardi.

“J’ai précisé que notre département les tiendra responsables de leurs responsabilités envers les clients, à la fois pour les aider à traverser cette situation et pour s’assurer que cela ne se reproduise plus.”

Ces responsabilités incluent la fourniture de bons de repas et d’hébergement à l’hôtel pour les passagers dont les vols ont été perturbés “à la suite des décisions et des actions de Southwest”, a déclaré mardi un porte-parole du ministère des Transports.

Les compagnies aériennes américaines sont également tenues de rembourser en espèces les passagers dont les vols ont été annulés et ont choisi de ne pas voyager, a déclaré le DOT.

Buttigieg: “Beaucoup de nettoyage à faire”

Southwest a imputé la catastrophe des voyages à plusieurs facteurs, notamment les retards de la tempête hivernale, les horaires de vol agressifs et les infrastructures obsolètes.

“D’après ce que je peux dire, Southwest est incapable de localiser même où se trouvent ses propres équipages, sans parler de ses propres passagers, sans parler de ses bagages”, a déclaré Buttigieg, ajoutant qu’il s’était également entretenu avec les dirigeants des syndicats de la compagnie aérienne représentant les agents de bord et les pilotes.

Le secrétaire a déclaré avoir déclaré au PDG Jordan qu’il s’attend à ce que Southwest offre de manière proactive des remboursements et des remboursements de dépenses aux passagers concernés sans qu’ils aient à le demander.

Buttigieg a déclaré à CNN que le ministère des Transports était prêt à imposer des amendes à Southwest s’il était prouvé que la société n’avait pas respecté ses obligations légales, mais il a ajouté que le ministère examinerait de plus près les problèmes de service client constants de la compagnie aérienne.

“Alors que toutes les autres parties du système aéronautique se dirigent vers la reprise et s’améliorent chaque jour, cela va en fait dans la direction opposée avec cette compagnie aérienne”, a déclaré Buttigieg.

“Vous avez une entreprise ici qui a beaucoup de nettoyage à faire”, a-t-il déclaré.

Le PDG de Southwest publie des excuses vidéo

Jordan a présenté ses excuses aux passagers et aux employés du vidéo rendu public mardi soir.

“Nous faisons tout notre possible pour revenir à un fonctionnement normal, et veuillez également entendre que je suis vraiment désolé”, a déclaré Jordan.

Il a déclaré qu’avec un grand nombre d’avions et d’équipages de conduite “hors de position” dans des dizaines de villes, la compagnie aérienne a décidé de “réduire considérablement nos vols pour rattraper son retard”.

Bien que Jordan ait reconnu des problèmes avec la réponse de l’entreprise, la déclaration suggérait qu’il ne prévoyait pas de changements massifs dans les plans d’exploitation de Southwest en réponse aux annulations massives.

“Les outils que nous utilisons pour nous remettre des perturbations nous servent bien 99 % du temps, mais il est clair que nous devons doubler nos plans déjà existants pour mettre à niveau les systèmes dans ces circonstances extrêmes afin de ne plus jamais faire face à ce qui se passe en ce moment, », a déclaré Jordan.

Y a-t-il quelque chose que les passagers peuvent faire ?

Alors, que doivent faire les clients bloqués ?

“Tout d’abord, les voyageurs qui attendent toujours sur Southwest et qui ont besoin d’aller quelque part devraient essayer de réserver un vol avec une autre compagnie aérienne dès que possible … tout de suite, vraiment”, a déclaré Kyle Potter, rédacteur en chef du site Web de conseils aux voyageurs. Voyageur économe, dans un e-mail à CNN Travel mardi.

“Chaque compagnie aérienne du pays est bondée en ce moment, donc vos chances de même trouver un siège – et encore moins à un prix même à moitié décent – ​​diminuent d’heure en heure”, a déclaré Potter.

Phil Dengler, co-fondateur du site de conseils aux voyageurs Le vacanciera déclaré que les passagers bloqués du sud-ouest devraient sortir la tête des nuages.

« Je recommande de rechercher des moyens de transport alternatifs. Bien que Southwest puisse se ressaisir au cours des prochains jours, je ne prendrais pas le risque », a déclaré Dengler. “Il est légalement tenu de vous fournir un remboursement intégral en espèces si votre vol a été annulé, il est donc dans votre intérêt d’avoir un plan de secours solide.”

Il a également suggéré de rechercher des locations de voitures bon marché auprès de services tels qu’AutoSlash.

“Je recommande également de vérifier Amtrak pour voir si des trains disponibles se rendent à votre destination”, a-t-il déclaré.

Il a déclaré que si louer une voiture ou prendre un train n’étaient pas des options, vous devriez utiliser Google Flights pour rechercher des vols pas chers d’autres compagnies aériennes.

Et « si tout le reste échoue, Southwest finira par vous amener à destination, mais ce ne sera peut-être pas avant le week-end ou au début de la semaine prochaine. Les voyageurs au cœur de cela devraient s’assurer de conserver tous leurs reçus », a déclaré Potter.

Southwest lui-même a demandé la même chose sur les reçus.

“Si vous êtes déjà parti, prenez soin de vous, faites ce que vous devez faire pour votre famille, conservez vos reçus”, a déclaré le porte-parole du sud-ouest Jay McVay lors d’une conférence de presse plus tôt cette semaine. “Nous veillerons à ce qu’ils soient pris en charge, ce n’est pas une question.”

Si vous avez été laissé en plan et que vos efforts pour joindre un agent du service à la clientèle ne vont nulle part, le fondateur de Vols pas chers Scott’s suggère d’essayer un numéro international.

“La hotline principale des compagnies aériennes américaines sera encombrée par d’autres passagers qui seront re-réservés. Pour joindre rapidement un agent, appelez l’un des dizaines de bureaux internationaux de la compagnie aérienne », a déclaré Scott Keyes.

Cliquez ici pour obtenir les numéros internationaux que Southwest a déjà publiés.

Si vous êtes réservé sur Southwest la semaine prochaine…

Southwest dit que cela sera réglé d’ici la semaine prochaine. Alors, que devraient faire les personnes ayant réservé avec Southwest dans une semaine ?

«Vous avez besoin d’un plan de secours si vous êtes réservé pour voler sur Southwest la semaine prochaine. Bien que la compagnie aérienne affirme que les problèmes seront résolus la semaine prochaine, rien ne garantit que cela se produise », a déclaré Dengler.

“Recherchez des billets de train et recherchez les prix de location de voiture si cela est possible pour votre destination. La plupart des sociétés de location de voitures vous permettent d’annuler votre réservation à tout moment sans raison, il n’y a donc pas de mal à réserver une location remboursable.

Autre option : Rechercher des billets d’avion remboursables.

“Alors que ce sera plus cher… Si votre vol Southwest est annulé, vous aurez un billet de secours avec l’autre compagnie aérienne. Vous aurez également droit à un remboursement complet en espèces de Southwest en raison de l’annulation.

Si votre vol Southwest n’est pas annulé ou considérablement retardé, vous pouvez annuler votre billet remboursable auprès de la compagnie aérienne alternative », a déclaré Dengler.

Qu’est-ce qui ne va pas du point de vue d’un pilote

S’adressant à CNN mardi, le vice-président de la Southwest Airlines Pilots Association, le capitaine Mike Santoro, a déclaré que le problèmes auxquels est confronté le sud-ouest étaient les pires perturbations qu’il ait connues en 16 ans au sein de la compagnie aérienne.

Il a décrit la tempête de la semaine dernière comme un catalyseur qui a contribué à déclencher des problèmes techniques majeurs.

“Ce qui a mal tourné, c’est que notre infrastructure informatique pour les logiciels de planification est largement obsolète”, a-t-il déclaré. “Il ne peut pas gérer le nombre de pilotes, d’agents de bord que nous avons dans le système, avec notre réseau de routes complexe.

«Nous n’avons pas le hub normal des autres grandes compagnies aériennes. Nous pilotons un réseau point à point, ce qui peut placer nos équipages aux mauvais endroits, sans avions. »

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